Показателями эффективности KPI сегодня пользуются практически все руководители компаний. Но все ли знают определение сокращения KPI? Расшифровка аббревиатуры такова — Key Performance Indicators. Дословный перевод с английского дает нам следующую трактовку: ключевые показатели деятельности (KPI). В российской практике прижилась немного другая интерпретация: KPI — это ключевые показатели эффективности предприятия, но сущность от этого, в любом случае, не меняется.
Программа KPI представляют собой «измерительный прибор», оценивающий те или иные результаты работы компании, подразделения или же конкретного сотрудника. Они показывают, насколько поставленные цели были достигнуты. В общем случае показателями KPI оцениваются следующие характеристики:
- полезный эффект — главная задача, ради чего, собственно, и выполняется работа. Сюда относится: чистая прибыль, объем продаж, выручка, объем производства, занятая компанией доля рынка, размер клиентской базы, удовлетворенность клиентов, репутация организации и многое другое.
- Побочный эффект — это нежелательные результаты, которые зачастую идут бок о бок с желаемыми. Например, любого рода задолженности, текучесть персонала и т. д.
- Затраты ресурсов — это абсолютно все издержки, ушедшие на достижение цели.
- Затраты времени — сколько время потребовалось, чтобы выполнить работу.
- Отношение полезного эффекта к затратам ресурсов/времени — объективная оценка полезного эффекта. Именно в этом показателе KPI характеризуют эффективность, других они описывают результативность.
Какие показатели могут относиться к показателям KPI
Практика показала, что система KPI хорошо себя показывает в сфере крупной розницы с большой филиальной сетью. Управленцам главного офиса легче оценивать работу компании, сравнивая работу подразделений по графикам в единой системе координат, видеть риски, снижать их и делать прогнозы. Но и в малом бизнесе система работает не хуже, но, может быть, чуть сложнее правильно ее разработать.
Количество индикаторов KPI может быть любое, главное — легкий расчет KPI, а также важно, чтобы они действительно характеризовали выполнение промежуточных и конечных целей.
Для оценки эффективности и результативности можно выделить следующее:
- объем продаж — оценивается поступление денежных средств от реализации, например, за месяц;
- текучесть персонала, в % — отношение числа уволенных работников к среднесписочной численности;
- соблюдение стандартов обслуживания — измеряется также в процентах, исходя из данных тайных покупателей.
Здесь выделены наиболее общие показатели. В зависимости от специфики деятельности организации, можно использовать какие-либо еще.
Правила и принципы внедрения, разработка показателей KPI в деятельность организации
Разработано несколько методик по выявлению оптимального количества показателей KPI. Но опыт говорит, что лучше придерживаться правила «10/80/10». Оно гласит, что ключевых показателей результата должно быть 10, индикаторов операционной (производственной) деятельности — 80 и около 10 показателей эффективности.
Главным принципом при внедрении KPI считается принцип контролируемости и управляемости. Это значит, сотруднику или отделу, который ответственен за высокий результат показателя, должно быть выделено все необходимое для управления им. В итоге, полученный результат должен быть измерим и контролируем.
Кроме главного принципа есть дополнительные, также помогающие правильному построению и работе системы KPI:
Примеры расчета показателей KPI
Наверное, каждый руководитель рано или поздно задается вопросом: «как рассчитать KPI?» Руководствуясь этими положениями, можно придумать много индикаторов. Однако помнить надо о том, что каждый из KPI должен характеризовать одну из целей. Разрабатывая показатели KPI для сотрудников, логично будет отталкиваться от их собственных задач, вытекающих из общей стратегической цели. Например, работу менеджера можно оценить по таким параметрам, как «Рост продаж от новых клиентов», «Удовлетворенность клиентов» и т. д.
KPI директора будет несколько сложнее. Система критериев должна содержать долгосрочные показатели. Например, «Расширение штата организации на 50% за год», также прибыль относится к универсальным характеристикам эффективности, даже эффективности директора.
В любом случае, KPI любой бизнес-единицы обязано соответствовать определенным условиям:
- Ограниченное число параметров. Оно не должно превышать 10-и, а оптимальным считается 5 критериев.
- Непротиворечивость. Ни один из индикаторов не должен мешать выполнению другого. К примеру, будет неправильно у отдела продаж запросить «повышения числа новых клиентов», но при этом распорядиться «сократить рекламные затраты».
- Контроль выполнения показателей.
KPI сотрудников и директора
Построение системы KPI для персонала подчиняется общим принципам и правилам. Выбранные критерии должны быть:
- измеримыми;
- конкретными;
- реалистичными;
- согласованными;
- определенными во времени.
Достоинства и недостатки внедрения системы KPI
Как любое новшество в компании, внедрение показателей KPI имеет свои плюсы и минусы, доброжелателей и противников.
Достоинства:
- Зачастую сотрудники, влияющие на финансово-экономическое состояние компании, довольны внедрением системы. С введением KPI они обычно стимулируются к более качественному выполнению работы, за что их часто поощряют ростом зарплаты.
- Каждый работник имеет четко определенный участок работы.
- Сотрудник наглядно видит личный вклад в общее дело по достижению главных целей. Это очень важно.
- Осведомленность руководителей о работе каждого отдела и каждого работника и полный его контроль.
Недостатки:
- Часто случается, что хорошая работа одного из коллег не видна на фоне общей неудовлетворительной работы всего его отдела. Может случиться, что он останется не у дел. Вымотанный и изнуренный упорной, но неоцененной работой, сотрудник может уволиться.
- Некоторые должности останутся вне бонусной системы от достижения хороших показателей KPI, потому что напрямую не влияют на них. Как следствие, они будут недовольными от этого. Например, если общая цель связана с чистой прибылью, то секретари, бухгалтера, экономисты и ряд других просто не смогут даже попытаться как-то себя проявить.
- Иногда система мотивации KPI подразумевает не бонусы за хорошую работу, а штрафы или депремирование за невыполнение плана. То есть, если нужный уровень показателя достигнут, то получаешь обычную зарплату, а если вдруг этого сделать не удалось, то начнутся наказания. Это нагнетает рабочую атмосферу.
Также предлагаем вашему вниманию видео, подробно рассказывающее о примере работы с показателями KPI:
Полезные статьи
Полезные статьи:
Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать - напишите вопрос в форме ниже:
KPI - это ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators). Показатели бывают разные. Ключевые - это те, которые влияют на прибыль. Сам показатель может измениться совсем чуть-чуть, а вот прибыль - ощутимо.
Например, владелец барбершопа высчитал, что если увеличит средний чек барбера на 100 рублей, годовая выручка вырастет на 300 тысяч рублей. Если расходы останутся на том же уровне, вырастет и прибыль. Средний чек барбера для барбершопа - ключевой показатель.
Зачем нужны KPI
Задача KPI - облегчить жизнь руководителю предприятия, собственнику бизнеса и рядовым сотрудникам. Я внедрил систему KPI, когда наша команда с двух человек выросла до 22. Слишком много времени стало уходить на решение оперативных задач, стало не хватать его на прямые директорские обязанности. Благодаря KPI я делегировал полномочия и ответственность на уровень руководителей подразделений и рядовых сотрудников, но всё тем не менее контролирую.
Когда от KPI пользы нет, дело в том, что компания работает с ними неправильно. Именно так было у совладельцев косметологической клиники. Они работали с воронкой продаж, собирали показатели, но не знали, что делать с ними дальше. А когда разобрались, какие показатели влияют на и кто должен за каждый отвечать, за три месяца сделали бизнес из убыточного прибыльным.
Как работать с KPI
Внедряем KPI
Авторы книг по менеджменту изображают внедрение KPI как многоступенчатую процедуру: расписать организационную структуру компании, финансовую структуру, бизнес-процессы. При таком подходе процесс грозит затянуться минимум на полгода. Крупному бизнесу это, возможно, по силам. А вот малый бизнес не может себе позволить так долго топтаться на месте.
Но есть более простой и быстрый способ. Вам понадобится определить, какие показатели ощутимее других влияют на прибыль и кто в компании влияет на эти показатели. Универсального набора показателей нет. Для каждого бизнеса они индивидуальны. Для продаж через интернет ключевые показатели - цена клика и конверсия сайта. Для колл-центра - длительность разговоров оператора.
Выделили показатель, который влияет на прибыль, поняли, от кого он зависит, и назначили ответственного.
Мотивируем персонал
Следующий шаг - создание системы мотивации персонала. Популярный вариант, когда бонус сотрудника привязан к общему результату компании или подразделения, работает слабо. Сотрудник отвечает за собственный результат. Но как он повлияет на результаты коллег? Поэтому надо знать, на что влияет и за что отвечает конкретный подчинённый, и привязывать бонусы каждого к его индивидуальному результату.
Надо учитывать, прямо или опосредованно сотрудник влияет на финансовый результат. В нашу команду входит редакция, которая производит контент для сайта. Контент работает на увеличение спроса, но косвенно. Редакция - это центр затрат. Поэтому привязывать мотивацию главного редактора к прибыли нет смысла. А вот у отдела продаж есть план по количеству звонков и конверсии заявок в продажи. Они прямо влияют на выручку.
Признак хорошей системы мотивации по KPI - это когда сотрудник в середине месяца видит, сколько уже и что предстоит сделать, чтобы получить столько, сколько он хочет.
Делаем выводы на основе KPI
Сотрудники не всегда достигают целевых показателей. И не всегда по своей вине. Когда видите, что что-то идёт не так, не спешите расстреливать персонал в коридоре. Сперва разберитесь, в чём причина. Если вины сотрудника нет, значит, надо ему помочь и создать условия, при которых он сможет достигать целевых показателей.
Если же сотрудник из месяца в месяц не выполняет план и дело именно в нём, остаётся только заменить его тем, кто будет справляться. Тут не спасут ни обаяние, ни хорошее отношение руководства. Против показателей эти факторы бессильны.
Проводим ревизию системы KPI
Внедрить и наладить систему KPI - это ещё не всё. Надо понимать: система, которую вы внедрили, - это не раз и навсегда. В бизнесе постоянно что-то меняется. С каждой переменой может потребоваться корректировка системы KPI. К этому надо быть готовым.
Когда понадобится откорректировать систему KPI, разберитесь, какие показатели перестали быть актуальными, какими их нужно заменить и кто должен отвечать за новые показатели. Скорректировать систему легче, чем создать с нуля.
Нуждается в корректировке и система мотивации. Лучше всего это делать с привлечением сотрудников. У каждого сотрудника есть личные цели. И лучше всего система мотивации работает, когда и вы, и сотрудник понимаете, чего он хочет и что должен сделать для компании, чтобы реализовать свои личные цели. Если сотрудник хочет зарабатывать 150 тысяч в месяц, пусть его оклад будет 75, а остальное - бонусы. Так он поймёт, что стоит 75 тысяч, но может зарабатывать 150, если будет успешным профессионалом.
Запомните
- Разберитесь, какие показатели влияют на прибыль и кто в компании влияет на них.
- Выберите ключевые показатели, сильнее других влияющие на прибыль, и назначьте ответственных за них. Установите по 2–3 чётких KPI для каждого подразделения.
- Мотивируйте сотрудников по их ключевым показателям.
- Следите, достигают ли сотрудники целевых показателей.
- Когда показатели не достигнуты, разберитесь, в чём причина. Если сотруднику нужна помощь - помогите. Если дело в нём - замените другим.
- Постоянно проводите ревизию системы KPI и мотивации. Вносите коррективы, когда поймёте, что система нуждается в них.
Перед нами стратегическая карта производственной компании, которая фокусом своей стратегии сделала именно борьбу за повышение эффективности производства. В финансовом плане это выражается в снижении себестоимости продукции.
При этом компания надеется, что снижение себестоимости позволит стать лидером по издержкам и снизить отпускные цены. Это даст преимущество перед конкурентами, приведет к повышению общего объема продаж и расширит клиентскую базу.
Эти две рыночные цели поставлены в маркетинговой перспективе. Таким образом, стратегия приобретает последовательный и цельный вид, она компактна и сфокусирована.
Повышение эффективности производственного процесса отражено в сетке целей на уровнях бизнес-процессов и ресурсов.
Повышение производительности труда будет достигнуто за счет:
- снижения простоев;
- снижения объема брака;
Простои будут снижены вследствие:
- снижения поломок оборудования;
- более точного планирования товарных запасов, для чего планируется внедрить автоматизированную систему управления запасами.
В то же время себестоимость продукции должна быть снижена проведением более эффективной закупочной политики, для этого планируется организовать тендерный отдел.
Таким образом, мы видим, что ни одна из целей «не провисает», а находится в цепочке взаимосвязей для достижения целей верхнего уровня.
Посмотрим на матрицы результативности ключевых сотрудников.
Коммерческий директор
В матрице Коммерческого директора хочется обратить особе внимание на показатель «простои производства из-за отсутствия заказов». Этот показатель – стратегический, так как он помогает снизить простои на производстве, хотя, кажется и не относится напрямую к деятельности отдела продаж.
При согласовании целей по горизонтали очень важно не упустить те параметры выхода отдела/бизнес-процесса, которые обеспечивают получение качественного входа для следующего по цепочке подразделения/бизнес-процесса.
В данном случае нам важно не только выполнение плана по выручке за период, но распределение заказов таким образом, чтобы производство было всегда загружено.
Именно такие «сшивающие» показатели, к сожалению, чаще всего забывают при проектировании KPI, что сильно снижает результативность и эффективность системы целевого управления предприятия.
Теперь давайте сравним матрицы двух производственных сотрудников: начальника цеха и мастера.
Начальник цеха
Начальник цеха обладает большей властью и ресурсами. Поэтому его матрица в большей степени ориентирована на результат. Мастер же несет ответственность за правильную организацию процесса в рамках заданных параметров. Для него важна фокусировка на процессных показателях.
Мастер
Руководитель отдела закупок
Руководитель отдела закупок одна из важных фигур для реализации выбранной стратегии.
В его матрице нет процессных показателей. Все показатели можно назвать стратегическими, нацеленными или на снижение себестоимости, или на повышение производительности труда.
В статье расскажем, что такое ключевые показатели эффективности (KPI), как рассчитывают KPI. Даем подробный пошаговый алгоритм для внедрения KPI. Расскажем, как использовать этот показатель для мотивации персонала. Бонус - таблица с примерами KPI для кадровика.
Из этой статьи вы узнаете:
★ Мотивация персонала
Что такое KPI
Расшифровка KPI означает в переводе с английского (Key Performance Indicators) - «ключевые показатели эффективности». Иногда KPI переводят как «ключевые показатели результативности», но этот вариант распространен меньше. Систему KPI используют крупные корпорации с развитой сетью филиалов и большим штатом.
KPI - это важный и действенный инструмент HR-менеджера, который позволят:
- Оценить эффективность работы персонала.
- Контролировать сохранение эффективности в ходе рабочего процесса.
- Управлять рабочим процессом.
- Ставить конкретные цели перед персоналом.
Простыми словами объяснить руководству и сотрудникам, что такое kpi, вам поможет Алла Пискунова, HR директор компании «ЛГК-логистика» :
Пример ключевых показателей эффективности (kpi)
В штате крупного магазина бытовой техники 12 продавцов-консультантов. HR-менеджер магазина оценивает эффективность работы продавцов по следующим критериям:
Критерий №1 - соотношение числа покупателей, с которым общался продавец, с числом тех, которые впоследствии сделали покупку (в процентах);
Критерий №2 - средний чек покупателя;
Критерий №3 - процент перевыполнения плана.
Этот минимальный набор критериев уже позволяет рассчитать KPI (ключевые показатели) продавца и оценить его эффективность. Менеджер по кадрам может контролировать выполнение KPI-показателей и сохранение эффективности в течение дня или месяца. Эксперты журнала «Директор по персоналу» расскажут,
По определению KPI позволяет управлять рабочим процессом и ставить конкретные задачи перед персоналом. Как это происходит на практике:
В нашем примере минимальный набор критериев для расчета KPI. На практике, среднее количество критериев KPI составляет 5-8.
Примеры KPI для специалиста по кадровому документообороту
Виды ключевых показателей эффективности
Ключевые показатели эффективности бывают простые и производные .
Примеры простых KPI:
- KPI результата (показатели результата, выраженные количественно или качественно);
- KPI затрат (показатели количества затрат).
Примеры производных показателей KPI:
- KPI производительности - соотношение результата и затраченного времени;
- KPI эффективности - соотношение результата и затраченных ресурсов.
Эксперты журнала «Директор по персоналу» подскажут,
и понять, не ошиблись ли вы, когда ставили им KPI.
3 главных принципа разработки KPI
Принцип №1. Показатели KPI должны быть просты и легко измеримы.
Это даст возможность сравнения и предотвратит дезинформацию.
Принцип №2. Затраты на измерение должны быть ниже, чем польза от внедрения KPI .
Слишком сложная и дорогая процедура измерения показателей сведет на нет все плюсы от перехода на KPI.
Принцип №3. Результаты измерений должны использоваться в работе.
Если измерять показатели только для отчета и не предпринимать в дальнейшем никаких шагов, то измерения бессмысленны.
Эксперты «Системы Кадры» научат грамотно
Плюсы и минусы KPI
|
|
Как рассчитать KPI : алгоритм и пример
Алгоритм расчета KPI
Шаг 1. Выбираем от 3 до 5 показателей эффективности.
Например, показатели для продавца интернет-магазина:
- Новые заказчики.
- Покупатели, сделавшие повторный заказ.
- Положительные рекомендации.
Шаг 2. Определяем вес каждого показателя. Суммарный вес показателей - 1, а наибольший вес - у самого важного.
- Новые заказчики - 0,5.
- Покупатели, сделавшие повторный заказ - 0,25.
- Положительные рекомендации - 0,25.
Шаг 3. Собираем и анализируем данные по выбранным показателям в течение месяца.
Шаг 4. Рассчитываем KPI по формуле:
индекс KPI = Вес показателя*Факт/План
Факт - фактический результат
План - плановый результат.
Шаг 5. Рассчитываем зарплату с учетом индекса KPI.
Пример расчета KPI
Такая система расчета мотивирует продавцов привлекать новых клиентов и работать со старыми.
Воспользуйтесь материалами «Системы Кадры»:
Матрица KPI специалиста по продажам
Матрица KPI водителя-экспедитора
Внедрение KPI в компании : 7 этапов
Этап 1. Выясняем, какие показатели влияют на прибыль. Определяем, кто в компании влияет на эти показатели.
Этап 2. Выбираем ключевые показатели, т.е. показатели, которые в наибольшей степени влияют на прибыль. Назначаем ответственного за них сотрудника. Для каждого отдела назначаем по 2-3 четких KPI.
Этап 3. Объясняем сотрудникам, как достижение ключевых показателей влияет на оплату труда (материально мотивируем).
Этап 4. Следим за тем, удается ли сотруднику достичь целевых показателей. Если да, переходим сразу к Этапу 6. Если нет - к Этапу 5.
Этап 5. Выясняем причину. Если вины сотрудника нет, меняем условия. Если не справляется сотрудник, меняем на другого.
Этап 6. Постоянно корректируем систему KPI - удаляем устаревшие показатели и добавляем новые.
Этап 7. Корректируем систему мотивации: объясняем какие параметры и как будут влиять на оплату труда.
KPI - это ключевые показатели эффективности сотрудника. Систему KPI используют крупные корпорации с развитой сетью филиалов.
KPI - это инструмент HR-менеджера, который позволят оценить эффективность работы персонала, управлять рабочим процессом, а также ставить конкретные цели перед персоналом.
Ключевые показатели эффективности KPI (Key Performance Indicators) – термин, пришедший к нам из западной системы менеджмента. Компании Америки и Европы используют этот инструмент анализа эффективности уже несколько десятилетий.
KPI позволяет не только проанализировать, но и провести контроль за деятельностью сотрудников, подразделений и компании в целом.
Что такое ключевые показатели эффективности и примеры KPI рассмотрим в этой статье.
Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое?
Люди прилагают больше усилий тогда, когда считают, что они оправданы и помогут достичь желаемой цели.
ВАЖНО: Мотивация на предприятии строится таким образом, чтобы цель самой компании была достижима при помощи достижения сотрудниками своих целей.
Конечно, сотрудники должны понимать цель предприятия и то, как они могут на нее повлиять, а также что они получать в качестве поощрения за отлично проделанную работу для достижения цели (например, надбавку к своему доходу).
Именно поэтому руководители среднего и высшего звена часто получают дополнительно к своему основному окладу и премиальную часть.
Как разрабатываются
KPI – это не система, построенная на мотивации, а всего лишь один из инструментов менеджмента на предприятии. Особенность данного инструмента менеджмента состоит в том, чтобы сотрудники из разных подразделений в компании соответствовали ключевым критериям эффективности.
Для того, чтобы выстроить систему KPI на предприятии, необходимо не только создать сам список показателей, но и описать то, как они будут рассчитаны, а также создать формы отчетности по таким показателям.
Первое, что должен сделать директор или акционеры – это еще раз сформулировать долгосрочные и краткосрочные цели, к которым стремится компания.
На основе данных целей строятся критерии, объединенные в подсистему, а затем в систему KPI. После того, как KPI определены, руководителю будет необходимо распределить ответственность за их выполнение.
Их виды
Все ключевые критерии можно разделить на две большие группы:
- запаздывающие;
- оперативные.
Первые показывают результат по завершению какого-то определенного периода. Так, например, большинство финансовых показателей относятся именно к запаздывающим, т. к. они могут отразить потенциал компании, но передать то, как обстоят дела в компании на конкретный период времени они не могут.
Оперативные показатели могут быть подкорректированы в течение отчетного периода для того чтобы достичь желаемых результатов в конце него. По таким показателям можно судить о том, как обстоят дела в компании на конкретный период, а также по ним можно спрогнозировать чего стоит ожидать в будущем.
Более того,оперативные показатели позволяют судить о том, довольны ли клиенты компании, а также насколько отлажены бизнес-процессы в организации.
Ключевые показатели различаются по видам:
- показатели результата – демонстрируют качество результата, а также отношение его реального количества к ожидаемому;
- показатели затрат – показывают количество понесенных затрат;
- критерии функционирования – чаще всего показывают насколько алгоритм какого-либо определенного бизнес-процесса соответствует требуемому;
- критерии производительности – показывают отношение результата к затраченным на его приобретение ресурсам;
- показатели эффективности — также как и предыдущие показатели, эта группа критериев относится к производственным оценкам и демонстрирует отношение результата к тому, какое количество ресурсов было затрачено на его достижение.
Как работает система
В основе системы KPI положено две теории: контроль и управление согласно целям. Суть системы состоит в том, чтобы у компании была возможность планировать и предвидеть результат за счет выполнения определенных показателей.
Система KPI прежде всего создана для того, чтобы персонал по мере выполнения своих прямых обязанностей не забывал о том, что у компании есть глобальные цели и что если он вложит свои усилия для их достижения, то он будет вознагражден. В качестве вознаграждения чаще всего выступают премии и другие денежные поощрения.
Видео — как внедрить систему KPI в компании:
В настоящее время такая система признана одной из самых действенных систем мотивирования работников, а также стимулирования их рабочей деятельности. Конечно, прежде всего, эта система применяется в отношении управленческого персонала, например, руководителей среднего и высшего звена, а также менеджеров, экономистов и всех тех, кто имеет непосредственное влияние на прибыль компании, а также на ее позиционирование на рынке.
В продажах
Как правило, в большинстве отделов продаж принято поощрять менеджеров за достижение индивидуальные показателей. Так, можно встретить даже целые номинации, например, «продавец года».
Конечно, такое соперничество иногда не идет на пользу коллективу, т. к. «продажники» начинают работать не на команду, а на себя, поэтому рекомендуется именно коллективное стимулирование и награждение.
Ключевые критерии в продажах рассчитываются исходя из финансовых показателей, например, таких как:
- прибыль от продаж;
- себестоимость продукции;
- выручка;
- стоимость запасов и проч.
На производстве
Чаще всего при внедрении KPI на производстве перед руководством предприятия стоят две задачи: держать объемы выпуска продукции, а также поддерживать качество на должности уровне.
Так, на производстве могут быть внедрены следующие виды премий:
- достижение или превышение объема выпуска продукции;
- не более какого-либо конкретного числа претензий от покупателей за единицу времени;
- процент бракованной продукции.
Конечно, это не единственные критерии, которые могут быть оценены и в зависимости от вида продукции и объемов производства руководство предприятия может внедрить совершенную другую систему KPI.
В сфере услуг
Сфера услуг предполагает наличие самого большого числа ключевых показателей. Так, например, можно выделить критерии эффективности, в которые входит количество продаж в день, месяц, неделю и год, размер заказа, сравнение количества заказов месяц, квартал или год назад с текущим показателем и прочее.
Маркетинг в сфере услуг также не остался без применения KPI. Выделяют следующие критерии:
- количество и качество отзывов на услугу;
- число клиентов, ставших постоянными;
- число подписчиков на страничку компании в социальные сетях;
- показатели отдачи от рекламы;
- число писем, полученных от покупателей;
- время, за которое решается один запрос;
- эффективность партнерских программ и проч.
ВАЖНО: Как правило, компании, в которой практика KPI стала дневной нормой, становится и нормой постоянное отслеживание выполнения ключевых показателей эффективности.
Через какой-то промежуток времени от внедрения практики до ее успешного исполнения контроль за ним превращается в рутину. Все последующие решения обычно принимаются исходя именно из этих показателей.
Примеры ключевых показателей эффективности KPI
В зависимости от должности, объема работы, стадии жизненного цикла организации и других немаловажных показателей KPI у всех сотрудников будут разными.
Так, для маркетолога это будет доля, занимаемая компанией на рынке, а для бухгалтера — своевременное проведение операций по уплате налогов, перечислению заработной платы и проч.
Рассмотрим ключевые показатели эффективности на конкретных примерах.
Для менеджера
Менеджмент – это очень растяжимое понятие и поэтому показателей, которые бы можно было использовать как в менеджменте по продажам и, например, в рекламе не существует. Рассмотрим основные типы менеджмента и KPI.
По продажам
В большинстве современных компаний сегодня установлена такая система KPI, при которой менеджеры по продажам получают стабильный оклад, а также премию по итогам осуществленных продаж.
Такая система достаточно понятна и прозрачна, однако, она имеет и некоторые минусы. Например, каждый «продажник» работает исключительно на себя, забывая про команду, более того, качество обслуживания при такой установленной системе KPI сильно страдает, т. к. менеджмент направлен исключительно на увеличение продаж.
Видео — ключевые показатели эффективности KPI для менеджера по продажам:
Альтернативой такой системе KPI стала система, в которой сочетается несколько показателей. Так, для того, чтобы рассчитать эффективность человека в отделе продаж, необходимо не только узнать сколько покупок он помог оформить клиентам, но и насколько они остались довольны совершенной покупкой.
По закупкам
Функционал менеджера по закупкам сильно варьируется в зависимости от поля деятельности компании. В самом упрощенном виде – это просто подбор и закуп товара.
Максимально возможными зонами ответственности менеджера по закупкам являются:
- управление запасами;
- произведение закупок;
- анализ цен;
- продвижение товара;
- запуск новых линеек товара.
К KPI показателям для менеджера по закупкам относятся далеко не только экономические показатели, но и качественные, т. е. критерии активности менеджера.
Так, при расчёте KPI можно использовать:
- своевременность проведения платежа поставщикам;
- отсутствие просрочек в размещении заказа;
- анализ цен на товар у конкурентов;
- запуск новых линеек товара.
По рекламе
В зависимости от объема выполняемых поручений, направленности компании, а также навыков менеджера по рекламе встречаются следующие показатели KPI в менеджменте по рекламе:
- эффективность рекламных кампаний;
- эффективность промо-акций;
- мерчандайзинг;
- количество новых клиентов компании;
- эффективность работы с интернет-площадками и социальными сетями.
В торговле
Ключевые критерии в розничной торговле могут быть как финансовыми, так и нет. KPI в розничной торговле должны использоваться постоянно, т. к. они значительно упрощают жизнь любой организации, связанной с торговлей в розницу. Анализ показателей поможет не только определить дальнейшие цели компании, но и выявить все существующие недостатки в имеющей бизнес-модели.
Для продавца продовольственного магазина
Показателями, по которым можно оценить работу продавца продовольственного магазина, можно назвать следующие:
- рост продаж;
- объем продаж на физическую единицу (например, на 1 кв. м. площади торгового зала или длину витрины);
- объем продаж на 1 проведенную операцию;
- объем продаж на 1 час работы.
Также помимо выше названных показателей можно использовать такое значение, как эффективность использования товаров. Эффективность использования товаров подразумевает вычисление отношения объема чистых продаж за определенное время к величине запасов.
Для продавца непродовольственных товаров
Для продавца непродовольственных товаров могут быть задействованы некоторые показатели, схожие с показателями для продавца продовольственных товаров. Так, это может быть объем продаж за 1 час работы. Кроме этого следует учитывать и следующие критерии:
- средний чек покупки;
- количество возвратов за определенный период времени;
- критерий зарплатоемкости.
Для прочих профессий
Иногда система KPI вводится не только для руководящего состава, а также для людей, вовлеченных в процесс продаж, но и для других сотрудников компании.
Для сотрудников, задействованных на производстве , ключевыми критериями эффективности послужат, например, рост производительности труда, относительное высвобождение работников, зарплатоемкость, а также прирост продукции за счет увеличения производительности.
Главным показателем эффективности работы бухгалтера является уплата всех основных платежей в срок, а также показатель взаимодействия с налоговыми органами и внебюджетными фондами.
Для юриста основными показателями эффективности будут являться процент закрытых в досудебном порядке претензий со стороны контрагентов компании, а также процент дел, выигранных в суде.
Заключение
KPI – это показатели эффективности деятельности организации. созданные для достижения ее целей. Показатели эффективности деятельности – это индикатор того, каких успехов добилась компания на определенном этапе своей деятельности.
Для того, чтобы разработать и внедрить такую систему в организации для начала необходимо определить цели, на основе которых уже будет построен список показателей эффективности.
Кроме составления списка руководителю организации следует назначить ответственных лиц, а также определить форму отчетности по показателям.
В зависимости от направленности деятельности фирмы, ее стадии жизненного цикла, а также других немаловажных показателей, KPI сотрудников могут быть совершенно различными.
Так, для одного менеджера по рекламе будет действовать только один критерий эффективности – эффективность рекламных кампаний, для другого менеджера по рекламе помимо данного критерия будет внедрен также критерий работы с промо-акциями в социальных сетях и т.д.
Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей